(untitled) (MANNERS (Management and Entrepreneurship Journal), 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan serta merumuskan strategi perbaikan berdasarkan kebutuhan pelanggan pada AliJoy Coffee Nanas. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dan kualitatif dengan menggunakan model SERVQUAL dan metode House of Quality (HoQ). Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki kesenjangan pelayanan terbesar, khususnya pada aspek fasilitas fisik seperti tempat parkir dan koneksi wifi. Melalui pemetaan dalam HoQ, ditetapkan empat prioritas teknis utama untuk peningkatan layanan: pelaksanaan SOP layanan, pemahaman staf terhadap menu, kecepatan pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa integrasi SERVQUAL dan HoQ dapat menjadi pendekatan yang efektif dan terstruktur dalam merancang strategi peningkatan kualitas layanan berbasis data pelanggan. . Kata kunci: House of Quality, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, AliJoy Coffee