PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BERBASIS KEBUTUHAN PELANGGAN MELALUI INTEGRASI SERVQUAL DAN HOUSE OF QUALITY: (STUDI KASUS PADA ALIJOY COFFEE, NANAS) (MANNERS (Management and Entrepreneurship Journal), 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelangganterhadap kualitas pelayanan serta merumuskan strategi perbaikan berdasarkan kebutuhan pelangganpada AliJoy Coffee Nanas. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dankualitatif dengan menggunakan model SERVQUAL dan metode House of Quality (HoQ). Datadikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada 100 pelanggan. Hasilanalisis menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki kesenjangan pelayanan terbesar, khususnyapada aspek fasilitas fisik seperti tempat parkir dan koneksi wifi. Melalui pemetaan dalam HoQ,ditetapkan empat prioritas teknis utama untuk peningkatan layanan: pelaksanaan SOP layanan,pemahaman staf terhadap menu, kecepatan pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan. Temuanini menunjukkan bahwa integrasi SERVQUAL dan HoQ dapat menjadi pendekatan yang efektif danterstruktur dalam merancang strategi peningkatan kualitas layanan berbasis data pelanggan..Kata kunci: House of Quality, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, AliJoy Coffee